המטפל במרכז

מקבלי ההחלטות במערכת הבריאות בארץ כיום החליטו להציב את המטופל במרכז העשייה. הם חותרים להשגת מטרה זו באמצעות שינוי נהלי עבודה, שיפור הטיפול הרפואי ואיכות השירות, בחינת התקשורת הבין אישית עם מטופלים ובני המשפחה, שיפור הרצף הטיפולי בתוך ארגוני הבריאות וביניהם ובחינת חווית הטיפול על כל שלביה מנקודת המבט של המטופל. למטופלים יש כיום כוח רב יותר, חוקים המגנים עליהם ומקנים להם מידע ואפשרויות בחירה, נגישות למידע רפואי ותודעה צרכנית מפותחת. מנהלי ארגוני הבריאות משקיעים משאבים רבים כיום בפיתוח תוכניות התומכות בשינויים אלו והתוצאות נראות בפועל. התחרות בין ארגוני הבריאות ושקיפות של נתוני שביעות הרצון של המטופלים ומדדי איכות לפעילות ארגוני הבריאות תורמים גם הם לביסוס מעמדו של המטופל ולשיפור מתמיד של העשייה הרפואית והסיעודית.

תחום מקביל, שחשיבותו אינה פחותה, מקבל פחות תשומת לב ומשאבים מצד מערכת הבריאות. המטפלים המועסקים בארגוני הבריאות אינם נמצאים במרכז והם מתמודדים עם עומס עבודה גבוה, דרישות רבות ממערכת הרפואה, הטמעה של שינויים רבים בזמן קצר ומחסור בעובדים מיומנים. נוסף על אלו, שכיחות האירועים של אלימות כלפי צוותים רפואיים עולה וכך גם תחושות הלחץ והשחיקה של המטפלים. על קשיים אלו נוספים גם ההתמודדות הרגשית מול המטופלים ובני המשפחה שלהם והקושי לעבוד לאורך זמן בסביבת עבודה תובענית רגשית.

דוגמאות לסביבת עבודה תובענית כזו אני רואה יום יום. בכל מקום עובדים עושים טעויות, אך בארגוני בריאות הטעויות עשויות להיות בעלות השלכות חמורות. מטופלים משלמים מחיר על טעויות אלו, אך גם העובדים שטעו. לא קל לחזור הביתה אחרי יום הביתה בו המטפל עשה טעות ולהמשיך הלאה עם הידיעה הזו, שגרמת נזק, לעיתים בלתי הפיך.

התמודדות רגשית נוספת נובעת מהפער בין הרצון לעזור, להציל ולהקל על מטופלים, שהניע את הבחירה בתחום עיסוק זה, לבין אילוצי המציאות בפועל. רופאים ואנשי סיעוד מתוסכלים לעיתים מכך שאינם נמצאים מספיק ליד מיטת המטופל ונאלצים לבצע משימות רבות אחרות כמו תיעוד במחשב, השתתפות בישיבות ומילוי דוחות שונים. החלום של המטפל לגעת במטופל ובחייו לא תמיד מוצא מקום בסדר היום שנכפה על המטפל ובאילוצי הזמן והתוצאה מתבטאת בתחושות של אכזבה ותסכול.

קושי רגשי אחר נובע מהחשיפה לסיפורי החיים הקשים של מטופלים רבים, הכוללים התמודדות עם חוויות של אבל, אובדן, שכול, מצוקות וקשיים. המטפלים מבשרים בשורות מרות למטופלים, מלווים משפחות בתקופות של חרדה ומתח, נחשפים לרגעי דרמה של אובדנים שונים ומתמודדים עם רגשות קיצוניים של מטופלים כמו כעסים המופנים אל הצוות המטפל. תכנים רגשיים אלו בדרך כלל אינם מעובדים במהלך העבודה.

ההתמודדות הרגשית של עובדי מערכת הבריאות צריכה לקבל מענה הולם כבר בשלבי ההכשרה. החשיפה ההדרגתית לעבודה בארגוני בריאות צריכה להיות מלווה באנשי מקצוע איתם השיח יתמקד בתחושות האישיות של כל מטפל מול האירועים שחווה. האחריות של ארגון הבריאות כלפי העובדים מתבטאת גם בדאגה למרכיבים נפשיים ולמשאבים זמינים המסייעים להתמודדות עם אירועים אלו. יש צורך להוסיף לתוכניות הכשרת מטפלים כלים להתמודדות רגשית ולבנות תרבות ארגונית שבה יש שיח מתמיד על המטפל עצמו.

תרבות ארגונית הדואגת גם למטפל נשענת על הבנת המנגנונים הפסיכולוגיים בהם אנשים נעזרים לאחר חשיפה לעומס רגשי שאינו מעובד. מטפלים רבים משתמשים במנגנוני הגנה המעבירים תכנים מאיימים לחלק הלא מודע בתודעה. מנגנוני הגנה שכיחים של מטפלים הם הדחקה של תכנים רגשיים וחוויות שליליות, עיסוק בהיבטים אינטלקטואלים בלבד של הסיטואציה והתעלמות מהפן הרגשי ושכחה של זיכרונות מאיימים. המציאות החיצונית נראית כהסתגלות בוגרת למרכיבי העבודה וחזרה מהירה לשגרה לאחר אירועים של התמודדות רגשית, אך להסתגלות זו יש מחיר. החוויות הרגשיות הלא מעובדות אינן נגישות לזיכרון של האדם, אולם הן משפיעות עליו. חוויות רגשיות אלו שאינן מעובדות משנות את דפוסי ההתנהגות של המטפל ובמקרים קיצוניים אף עשויות להתפתח לטראומות.

תרבות ארגונית בה גם המטפל במרכז כוללת סיוע ותמיכה למטפלים בהתמודדות הרגשית לה הם נדרשים בעבודה. התרבות הארגונית כוללת, ראשית, בחירה של מטפלים בעלי יכולות לעבוד בסביבה מאתגרת ומורכבת זו, מבחינה קלינית ורגשית כאחד. שנית, ההכשרה של מטפלים צריכה לכלול טכניקות ומיומנויות פסיכולוגיות להתמודדות רגשית. יש להכשיר את הצוותים הרפואיים כיצד להתמודד עם חוויות קשות, ללמד אמפטיה, חמלה ותקשורת מכילה ותומכת. שימוש תכוף וממושך במנגנוני הגנה הופך את עיבוד המידע הרגשי לאוטומטי. אפשר ללמד את המטפלים לשנות את העיבוד האוטומטי ולהפנות קשב למשמעות של עבודתם, לאופן בה הם היו משמעותיים למטופל מסוים ברגע מסוים, לחשיבות של ההוויה ולא רק של העשייה וגם לגלות חמלה וסלחנות כלפי עצמם.

תרבות ארגונית בה המטפל במרכז כוללת גם הכשרת המנהלים לעסוק בעיבוד התכנים הרגשיים, אם באופן קבוצתי עם היחידה כולה ואם באופן אישי מול העובד. אפשרות נוספת היא ליווי מקצועי של היחידות באמצעות פסיכולוגים, שיתנו מענה לצוותים המתמודדים עם קשיים רגשיים, למשל מחלקות בהן המטפלים מלווים מטופלים לאורך שנים רבות עד למותם או מחלקות בהן המטפלים מתמודדים עם מצבי חירום פתאומיים. לבסוף, ניתן גם בעזרת פסיכולוגים לבנות תרבות צוותית של תמיכה הדדית. תרבות זו תאפשר שיח יחידתי המעודד שיתוף רגשי, הקשבה, הכלה ואמפטיה אחד כלפי השני.

התהליכים שתוארו במאמר זה הם חלק מתרבות ארגונית שוויונית בה גם המטופל וגם המטפל נמצאים במוקד תשומת הלב והקצאת המשאבים הארגוניים. במקביל לתהליך הערכי הנותן מקום מרכזי למטופל, מערכת הבריאות צריכה להפנות תשומת הלב לרבדים הסמויים של הטיפול הרפואי ולצרכים הרגשיים של המטפלים המועסקים בה.